Olet ambulanssin hoitaja. Keikkaa on
riittänyt aamusta saakka ilman taukoa ja nyt alkuiltapäivästä olette vihdoin
vapaana palaamassa keskussairaalasta asemalle, jossa luvassa on kaivattu
ateria. Vanhoina hyvinä aikoina ruoka olisi voitu ostaa vaikka matkalta, mutta
nykyään pitää palata heti omalle alueelle. Potuttaa… Verensokerit ovat laskussa
ja stressihormonit nousussa. Olet valmis taistelemaan – paikastasi
ruokapöydässä.
Juuri kun käännytte rampista alas kaupunkiin
johtavalle tielle hätäkeskus antaa teille puolitoista tuntia piikissä olleen
D-tehtävän, joka on nyt nostettu C-kiireellisyysluokkaan (välittömästi, mutta
ei kiireellisesti hoidettava). Keskenänne huokailette: ”Jaahas... tietysti just
nyt tähän väliin, eikö täällä nyt olis ollut muita vapaana” ja radioon toteatte
”Matkalla”.
Hälytysosoitteen tienvarressa oppaana olevan
muorin kädet pyörivät kuin tuulimyllyn siivet ja silmät kiiluvat kiukusta. Pian
seuraatte itsekseen jupisevaa mummua sisälle, jossa nojatuolissa istuva isäntä
toivottaa teidät tervetulleeksi kovaan ääneen: ”KÄVELLENKÖ TE TULITTE VAI MITEN
VOI MATKA KESTÄÄ NÄIN KAUAN? JA EIKÖ TEILLÄ OLE PAAREJAKAAN MUKANA, MINÄ EN
KUULKAA PYSTY TÄSTÄ ITSE KÄVELEMÄÄN!”
Miten vastaat ja miltä näytät?
Mieti tarkkaan, sillä seuraavista sanoistasi
ja eleistäsi riippuu saadaanko tilanne hoidettua kunnialla, vai meneekö homma
väittelyksi. Sinä sait jo potilaasta ensivaikutelman, mutta nyt on tilaisuus
antaa omasi… Ja sen voi antaa vain yhden kerran.
Suomen
kielen sana vuorovaikutus tarkoittaa kahden tai useamman objektin tai
tapahtuman vaikutussuhdetta, jossa kumpikin osapuoli vaikuttaa toiseen. Sana
kuvastaa hyvin myös vastavuoroista kommunikaatiota (Wikipedian viisaus) –
tiedon välittämistä, sosiaalisen yhteenkuulumisen ilmauksia sekä tunteiden ja
tunnetilojen jakamista (www.tiedonpuu.fi). Hyvässä vuorovaikutussuhteessa
vaikutamme toisiimme myönteisesti ja huonossa vaikutus on päinvastainen.
Sinulla on varmasti kokemuksia tästä. Ehkä pilalle menossa ollut päivä on
joskus pelastunut ystäväsi ymmärtäväisten sanojen ansiosta? Tai toisinpäin - Sanat ja eleet ovatkin myrkyttäneet mielesi ja päivä, ehkä toinenkin, ovat
menneet mönkään.
Mielensäpahoittamiseen
ei paljoa vaadita. Saavutamme tunnelman usein ihan yksikseenkin, mutta (huono)
vuorovaikutus edesauttaa asiaa. Pelastuslaitoksen jokaisessa työtehtävässä,
aina huoltomiehestä toimistovirkailijaan, tarvitaan vuorovaikutustaitoja, mutta
niiden tarve kuitenkin korostuu ensihoitotehtävissä, joissa jo lähtöasetelma on
usein melko virittynyt.
- Autettava on kokenut jotain kurjaa; talo on palanut, jalka vääntynyt, pukamat vuotavat…
- Avun pyytäminen hätänumerosta on suurimmalle osalle ainutkertainen kokemus.
- Lisäksi useat asiakkaistamme ovat sekaisin päihteistä tai jostain muusta syystä johtuen, jolloin:
- Käsitys oman tilanteen vakavuudesta voi olla heikentynyt samalla kun itsetunto on kuitenkin huippulukemissa.
Asetelman
toisella puolella olemme me auttajat:
- Voimme olla hyväntuulisia, mutta myös me olemme voineet kokea jotain kurjaa; edellisen tehtävän potilas on menehtynyt, ruokailu on jäänyt väliin tai olemme saaneet kuunnella valitusta potilailta, vanhainkodeista, päivystyksistä ja ties mistä...
- Meille keikat ovat päivittäisrutiinia. Kun edelliseltä tehtävältä on ilmoittauduttu vapaaksi, aloittaa Virve-radio usein välittömästi hälytyslaulunsa ja taas kerran on edessä uusi vuorovaikutustilanne – toiselle osapuolelle maailman tavanomaisin, toiselle ehkä se ainutkertainen.
- Me olemme selvin päin.
- Meidän toimintaamme ohjaa ammattitaito ja sairaanhoitopiirin hoito-ohjeet, joihin perustuen osaamme selvittää, kenet on syytä kuljettaa hoitoon ambulanssilla, kuka kykenee hakeutumaan sinne itse ja kenet voi jättää kotiin potemaan vaivaansa.
Näistä
hieman ristiriitaisista lähtökohdista huolimatta suurin osa tehtävistä saadaan
hoidettua hienosti – Niin lääketieteellisestä kuin vuorovaikutuksellisestakin
näkökulmasta. Aina ei kaikilla kuitenkaan kärsivällisyys riitä ja suusta voi
lipsahtaa se ensimmäinen kielenpäälle noussut ajatus. Ihailen suuresti niitä
työtovereitani, joilla on kyky kovasta provosoinnista huolimatta joustavasti,
mutta määrätietoisesti lepytellä kiihtyneitä asiakkaita ja kärsivällisesti
selittää, miten tilanteessa edetään. Tämä taito ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys. Fyysisten vammojen ja sairauksien hoitoa treenaamme jatkuvasti, joten
meillä on syystäkin musta vyö tällä saralla, mutta pitäisikö
vuorovaikutustaidotkin ottaa mukaan työpaikkakoulutuksen ohjelmaan?
Väitän,
että vaikka potilasta hoidettaisiin kuinka taitavasti tahansa, niin se fiilis
mikä tilanteesta hänelle jää, riippuu pitkälti vuorovaikutuksen onnistumisesta.
Ammattitaitoinen ensihoito on tietysti tärkeintä, mutta lähes yhtä tärkeää on,
että potilas kokee tulleensa kuulluksi ja että hänelle ystävällisesti kerrotaan
ja perustellaan, miten ja miksi tilanteessa edetään. Miettikääpä näitä
valelääkäreitä. Vaikka he ovat ammattitaidollisesti olleet valovuoden päässä
”kollegoistaan”, heidän potilaansa ovat kuvailevat kyseisten ”lääkäreiden”
olleen mukavia, fiksuja ja ammattitaitoisia. Olisiko onnistuneella
vuorovaikutuksella osuutta asiaan?
Henry
Sippola julkaisi Satakunnan pelastuslaitoksen blogissa hyvän kirjoituksen risuista
ja ruusuista. Kirjoituksessaan hän totesi, että hyvästä työstä harvoin palkitaan, mutta risuja
riittää aina. Tämä on hyvin yleinen ja tutkittu ilmiö. Asiakaspalvelun
merkityksestä puhuttaessa viitataan usein ns. 1-3-11 –sääntöön, jonka mukaan
yksi tyytyväinen henkilö kertoo hyvästä palvelusta noin kolmelle ihmiselle ja
tyytymätön huonosta palvelusta keskimäärin 11 ihmiselle. Osa tästä palautteesta
kantautuu pelastuslaitokselle ja osa pahasta mielestä puretaan internetiin sekä
lehtien palstoille. Tällaisen risukimpun saadakseen ei kuitenkaan tarvitse edes
epäonnistua potilaan hoitamisessa. Riittää että potilaalle jää huono kokemus
vuorovaikutuksesta. Eräässä tutkimuksessa (Eriksson 1996) tutkittiin
syöpäpotilaiden omaisten kokemusta siitä, miten hyvin he ovat saaneet tietoa
sairaudesta. Hoitajien arvion mukaan 70 % heistä olisi saanut hyvin tietoa,
mutta vain 30 % koki tilanteen tällaiseksi. Tätä ei tietysti voi suoraan
yleistää ensihoitoon, mutta vastaava ilmiö on mahdollinen meilläkin. Itse
voimme jopa kuvitella keikan menneen hyvin, mutta potilaalle on saattanut jäädä
tunne, ettei häntä ole informoitu, kuunneltu tai huomioitu… Ja juuri näistä
syistä risukimppuja jaetaan. Ruusuja puolestaan saadaan yleensä hyvästä
huomioimisesta ja ystävällisestä käytöksestä. Vai oletko joskus saanut
ruusukimpun palkinnoksi esimerkiksi täydellisestä EKG:n tulkinnasta?
Olen
tässä kirjoituksessa käsitellyt erityisesti hoitajien ja potilaiden välistä
vuorovaikutusta, mutta samat lainalaisuudet pätevät muihinkin
elämäntilanteisiin. Tarkoitukseni ei ole ollut heristää sormea ensihoitajille
tai potilaille, vaan yleisesti perustella vuorovaikutuksen merkitystä ja
rohkaista kollegoita, hoitolaitosten hoitajia, lääkäreitä, putkimiehiä,
eläkeläisiä – kaikkia tämän tekstin lukijoita – pohtimaan, miten voisimme
osaltamme parantaa viestintäämme. Yksinkertaisista asioista tässä kuitenkin on
kyse; kuuntelemisesta, ilmeistä, eleistä ja ehkä myös hieman niistä pienistä
sanoista kuten ”ymmärrän ja pahoitteluni”.
Esitin alussa kysymyksen millainen olisi vastauksesi kiukkuiselle potilaalle.
Jos haluat, voit kirjoittaa vastauksen tämän blogin kommenttikenttään. Ehkä
kannattaa kuitenkin aloittaa eleistä: hengitä rauhallisesti ja ota kasvoillesi
ymmärtäväinen ilme jossa on ripaus pahoittelua 🙂
Peace,
love and understanding!
Mikko
@Puolipolvi
Lisää
aiheesta mm. seuraavista lähteistä:
- Kauppila, R. (2006) Vuorovaikutus ja sosiaaliset taidot. Jyväskylä: PS-kustannus
- Vuorovaikutustaitojen oppimista ja opettamista käsittelevä kirja
- Koponen, J. (2012) Kokemukselliset oppimismenetelmät lääketieteen opiskelijoiden vuorovaikutuskoulutuksessa. Väitöskirja: Tampereen yliopisto
- Puheviestinnän väitöskirja jossa tutkitaan erilaisten kokemuksellisten oppimismenetelmien vaikutuksista tulevien lääkäreiden vuorovaikutusosaamisen oppimiseen
- Mikkola, L. (2006) Tuen merkitykset potilaan ja hoitajan vuorovaikutuksessa. Väitöskirja: Jyväskylän yliopisto.
- Väitöskirja jossa tutkitaan potilaan ja hoitajan välistä vuorovaikutusta ja tuen merkitystä
- Sallinen, S. (2019) Kehokoodi. Keuruu: Otavan kirjapaino Oy
- Sanattoman viestinnän opas
- Työelämän sosiaaliset ja vuorovaikutustaidot. ENO – ennakoiva ohjaus työelämässä. (2011) Tampereen aikuiskoulutuskeskus, Uudenmaan ELY-keskus
- Käytännöllinen opas sosiaalisten taitojen vuorovaikutuksen kehittämiseen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti